一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求(1)知識要求①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)⑤具有一定的電腦管理知識⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。

前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作1.前廳主管的素質(zhì)要求(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的口頭表達(dá)能力5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序2.前廳主管的崗位職責(zé)(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。

酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。

盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件6)誠實度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。

8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求③及時記錄和存儲預(yù)訂資料④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施③要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票準(zhǔn)確地填寫發(fā)票②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費用7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作③熟悉電腦查詢操作④幫助客人安排會客將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車（船）票并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定10)前臺領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺主管好日常工作檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤⑤完成上級分派的其他工作。