工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)著裝簽到1、按規(guī)定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、 在部門文員處簽到接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)交接班1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)接聽電話，回答客人問詢1. 振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前臺(tái)詢問客人有什么幫助2. 根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷3. 客人提出預(yù)訂房間，我們給介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇a) 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；b) 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要c) 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期d) 再次致歉，希望客人光臨填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名。

對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；2、了解房間預(yù)訂情況；A、 對(duì)重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理；B、 預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚處理預(yù)訂資料1、 將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、 如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，輸入電腦工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)迎接客人1. 客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- morning /afternoon/evening ，Sir/Madam /Miss，May I help you？”2. 如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：a、 待員正接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；c、 接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、 如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、 果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇介紹客房1、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、 客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；b、 客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間2、在電腦上查找客人需要的房間類型填寫訂房預(yù)訂單1、 逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單2、 檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字送別客人1、 告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)2、 感謝客人選擇我們酒店整理資料1、 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面2、 訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)；a、 如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼；b、 如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)容，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單填寫相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a、 要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、 要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。

修改電腦信息如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；c、 若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；d、 若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)記錄根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容 存檔1、 當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可 能詳盡、全面2、 預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。

取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦建立客史1、 首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱、證件名稱、證件號(hào)碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡(jiǎn)史；2、 將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、 若客人是酒店會(huì)員，需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄；4、 特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。