正確認識顧客要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么？客人是服務的對象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的客人是具有優(yōu)越感的人在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態(tài)度很好，我非得考驗考驗她們對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個態(tài)度問題客人是具有情緒化的自由人一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。

明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題才能使服務工作做到位客人是追求享受的人我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發(fā)新產品來滿足他們更新更高程度的享受比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等客人是紳士和淑女談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質服務說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。

這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通掌握與客人的溝通技巧重視溝通語言的使用溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑下面這一案例很好地說明了這一點重視對客人的“心理服務”酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質的“心理服務”，就是生產了優(yōu)質的“經歷產品”總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意對待客人，要“善解人意”要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

先生，您不太舒服嗎?”為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了反”話“正”說，不得對客人說“NO”將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人因為與客人熟，而使用過分隨意的語言做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。

于是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。