? 1??"免費(fèi)"和"贈(zèng)送"的區(qū)別?接待不要隨時(shí)把"免費(fèi)"掛在嘴邊免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺(jué)會(huì)是"這東西本來(lái)就是我的"換成"贈(zèng)送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺(jué)比如現(xiàn)在很多酒店的早餐都是免費(fèi)的很多接待在推銷房間的時(shí)候會(huì)說(shuō)"我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐"這樣的說(shuō)辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有"我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐"來(lái)的猛烈，可以來(lái)回推敲一下兩句話的不同? 2??免責(zé)行為?遇到客人昏倒：請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來(lái)，這是個(gè)免責(zé)行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽(tīng)到客人丟了東西，發(fā)脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)自己也要淡定，不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語(yǔ)失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到，請(qǐng)稍安勿躁"之類的話在嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)如果客人不是在私人空間，比如說(shuō)住房?jī)?nèi)，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場(chǎng)合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾你需要技巧性的回復(fù)客人"一定盡力配合他，幫他找東西"潛臺(tái)詞就是東西是你自己丟的，我們只是在幫你找，沒(méi)承諾找不找的到，真沒(méi)找到，也不能怪賓館? 3??不要說(shuō)"對(duì)不起"多說(shuō)"不好意思"?這個(gè)簡(jiǎn)直是很多搞服務(wù)的人的死穴，有的人天生就喜歡"對(duì)不起"這，"對(duì)不起"那。

"對(duì)不起"一旦出口，那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)，你沒(méi)錯(cuò)的話對(duì)不起什么?"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，咱們先來(lái)個(gè)"不好意思"，至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看具體事件了? 4??接待輪序?這個(gè)問(wèn)題一直是，至少是我的總臺(tái)的問(wèn)題比如一個(gè)客人來(lái)了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N個(gè)人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待，A在接待客人的時(shí)候B絕對(duì)不要插嘴插手，除非A在接待過(guò)程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助，如果A出現(xiàn)失誤B最好站遠(yuǎn)些再示意A過(guò)來(lái)，然后指出他的問(wèn)題再讓A回去重新給客人解釋，如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助后，B再出手這不論是對(duì)客人，還是對(duì)該員工的個(gè)人能力鍛煉都是一個(gè)好方法? 5??對(duì)房型差異的描述?在客人詢問(wèn)類似"房間是什么樣的"之類的問(wèn)題時(shí)，回答的越簡(jiǎn)潔越好比如我在實(shí)際操作的時(shí)候如果客人這么問(wèn)我，我就會(huì)直接向他暗示房?jī)r(jià)高的房間"這種房間，的確不錯(cuò)我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的單間正好就剩這一間了"接下來(lái)就會(huì)有個(gè)很有趣的現(xiàn)象，就是客人會(huì)在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你，他的消費(fèi)興趣點(diǎn)比如會(huì)問(wèn):"是不是哦?房間有電腦哇?"或者"有浴房沒(méi)?上次我住XX酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!""好貴哦，有便宜點(diǎn)的沒(méi)?"接下來(lái)的事情一切都好辦了。

不過(guò)，如果各位喜歡用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人的選擇也是一種方法? 6??有一顆"沒(méi)有不可能"的心?縱然你做不到這個(gè)境界，也請(qǐng)你要有這樣的心態(tài)當(dāng)客人遇到問(wèn)題或者是對(duì)服務(wù)提出質(zhì)疑的時(shí)候，慌張，不知所措，啞口無(wú)言，語(yǔ)無(wú)倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個(gè)酒店的門臉，當(dāng)客人站在你面前的時(shí)候，他不是面對(duì)著你個(gè)人，而是對(duì)著這家酒店你不是代表你自己，你是代表著整個(gè)酒店態(tài)度，立場(chǎng)，所以請(qǐng)你謹(jǐn)慎，淡定，穩(wěn)重，有分寸但凡意外發(fā)生第一時(shí)間是要平息或轉(zhuǎn)移過(guò)激因素(比如情緒失控的客人)第二時(shí)間或上報(bào)或了解事情經(jīng)過(guò)第三時(shí)間權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能，處理掉如不能，迅速上報(bào)? 7??報(bào)警?請(qǐng)總臺(tái)人記住一個(gè)鐵的定律，你需要記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么但，突發(fā)事件發(fā)生后，一定要首先將事件上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)? 8??關(guān)于誰(shuí)付款?一定要謹(jǐn)慎，誰(shuí)付款是個(gè)看似不嚴(yán)重，其實(shí)隱患非常大的問(wèn)題盡可能的留下招待方的電話以備不時(shí)之需，有疑問(wèn)費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系但千萬(wàn)不要和他的客人聯(lián)系說(shuō)錢的事，這不但是個(gè)崗位技巧更是個(gè)做人的技巧? 9??接待要靈活?服務(wù)的定義就是因人而異，一個(gè)接待要會(huì)看人，會(huì)聽(tīng)話，會(huì)靈活處理意外情況。

說(shuō)白了一個(gè)人是否符合這個(gè)崗位的要求，如果只是從"標(biāo)準(zhǔn)化"方面講并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就會(huì)說(shuō)"OK"了? 10??任務(wù)在前?永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一你是一個(gè)接待員，你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾，推辭和執(zhí)行永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作不要問(wèn)WHY，WHEN，WHERE，HOW，這是你自己的工作內(nèi)容? 11??說(shuō)一不二?說(shuō)出去的話就如同潑出去的水，想收回來(lái)很難，而且伴隨風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)要做到對(duì)客人的回復(fù)簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé)是就是是，不是就是不是不管你是婉拒也好，不管你是請(qǐng)示也好，一定要把你的意思表達(dá)清楚，絕對(duì)不能含糊比如客人來(lái)訂房什么"現(xiàn)在好像沒(méi)有房了""應(yīng)該是這樣的吧"之類的語(yǔ)言不要說(shuō)出去有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，不要說(shuō)兩頭話讓客人糊涂? 12??接待時(shí)間合理安排?顧客是衣食父母沒(méi)錯(cuò)，顧客的需求大于一切也不錯(cuò)但請(qǐng)你們永遠(yuǎn)記得，你不過(guò)是一個(gè)接待員而已，注意這里，重點(diǎn)是"一個(gè)"你面對(duì)的是整個(gè)酒店的客人你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩，但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)比如，一個(gè)客人不知道在哪兒用早餐，到總臺(tái)來(lái)問(wèn)你，你可以為客人指出路線，但如果這個(gè)客人要求你帶他過(guò)去，這時(shí)候你就得禮貌地拒絕，并且給客人指出方向了。

? 13??配合無(wú)間?A客人找接待B訂房，B看了可用房后告知A沒(méi)房間了結(jié)果A跑到你這里要訂房，你看了看房間，說(shuō)"OK，沒(méi)問(wèn)題"千萬(wàn)不要做這樣的拆同事臺(tái)子的事情，如果各位有過(guò)這樣的事情，那這樣的事情的后果對(duì)總臺(tái)信譽(yù)的影響就不用細(xì)說(shuō)了，到底有沒(méi)有房，口徑對(duì)外必須統(tǒng)一? 14??對(duì)房量心中有數(shù)?在酒店將有大預(yù)訂到來(lái)的前幾天，一般為一星期左右，每天早班最好做統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房，然后交接下去這會(huì)讓其他同事心中有數(shù)，酒店的房間是一個(gè)什么情況萬(wàn)一有長(zhǎng)住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來(lái)時(shí)，其他同事的效率能提高很多當(dāng)然，在房間不緊張的情況下，是不用這么做的? 15??每天認(rèn)真核對(duì)在店房和發(fā)卡記錄?經(jīng)常會(huì)有房間住客沒(méi)回來(lái)的情況，如果總臺(tái)認(rèn)真核對(duì)了發(fā)卡記錄，那即便客房沒(méi)報(bào)一夜未歸，也應(yīng)該能查出來(lái)這個(gè)問(wèn)題房核對(duì)記錄的操作，這應(yīng)該作為切實(shí)可行的流程在總臺(tái)堅(jiān)持下去? 16??語(yǔ)言上學(xué)會(huì)張弛有度?什么事是需要入住前就要明確告知的，什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的，我們要學(xué)會(huì)怎么和客人在價(jià)錢上做文章比如房間要單記或者打折，那這事就可以先交押金辦手續(xù)，退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房?jī)r(jià)"我們可以先為您辦理入住手續(xù)，只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的"好處有兩點(diǎn):一，沒(méi)跑客。

二，打沒(méi)打折，簽沒(méi)簽單，這事是客人自己去辦不用那么死腦筋的在入住前就東一個(gè)電話西一個(gè)電話一定要把打折或者單記的事落實(shí)了再辦理手續(xù)，尤其是在深夜但如果明天就有個(gè)重要的大型接待，而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房那這個(gè)招呼就一定要打清楚，只能住一天，要續(xù)住沒(méi)問(wèn)題，但得給你換房房單上要注明，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并且一定要留下客人的電話號(hào)碼? 17??把身子放軟點(diǎn)，把心放靈活點(diǎn)?看到很多接待，因?yàn)榕龅搅酥焊邭鈸P(yáng)或者醉醺醺的客人就會(huì)心生恐懼，覺(jué)得很麻煩很棘手其實(shí)，我們很多時(shí)候要換個(gè)角度和位置去看待一些問(wèn)題，順著客人的意思，照顧好客人的面子? 18??關(guān)于醉酒客的處理?醉酒客人從接待方面來(lái)看，主要有兩種一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好發(fā)酒瘋的第一種人的情況就得引起注意，出事不好負(fù)責(zé)，第二種人是不能用常理去判斷其行為的，所以需要根據(jù)情況判斷是否接待如果你不想做他們的生意，請(qǐng)做好送客的工作，讓保安幫忙叫輛出租車送客人上車? 19??房?jī)r(jià)的處理?該裝啞巴的時(shí)候就要裝，開(kāi)房的時(shí)候就要把房?jī)r(jià)說(shuō)清楚但要注意表達(dá)方式，尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺(tái)的辦理的房型一樣，房?jī)r(jià)不一樣的話，不要傻呵呵的，別人一問(wèn)就把房?jī)r(jià)當(dāng)著別的客人報(bào)出來(lái)。

不要讓客人在價(jià)錢上尷尬比如你可以不報(bào)出房型，直接"您這種房間是389一天的"這樣? 20??利潤(rùn)才是我們追求的根本?總臺(tái)真正追求的是什么?品牌?標(biāo)準(zhǔn)化?形象?還是什么別的東西?但不論你說(shuō)個(gè)大天來(lái)，一個(gè)企業(yè)真正追求的不過(guò)是"利潤(rùn)"，所以做接待的要明白一件事，對(duì)內(nèi)，一定要把調(diào)子唱的高高的，這樣才對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的重視和栽培對(duì)外，一定要把姿態(tài)放的低低的，這樣才對(duì)得起人家把錢朝自己的酒店里砸? 21??總臺(tái)接待的交接?總臺(tái)接到的交接分為班與班之間的交接，和班內(nèi)部的交接總臺(tái)是一個(gè)酒店的神經(jīng)樞紐，各種信息都會(huì)通過(guò)通告匯集到總臺(tái)，然后分散到各個(gè)職能部門作為總臺(tái)的接待，一定要做好信息的流動(dòng)工作，總臺(tái)的工作核心不是開(kāi)房結(jié)賬，而是信息的順暢流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)到他們?cè)撊サ牡胤? 22??退房時(shí)間的聲明和解釋很多接待在開(kāi)房時(shí)由于各種客觀條件的存在而沒(méi)告知客人規(guī)定的退房時(shí)間，12點(diǎn)退房只是行業(yè)約定俗成的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)而已，每個(gè)酒店都有權(quán)規(guī)定自己的退房時(shí)間，所以下次碰到客人問(wèn)退房時(shí)間，大大方方的告訴他本酒店規(guī)定的退房時(shí)間是多少點(diǎn)，特殊情況再特殊處理? 23??關(guān)注每一個(gè)客人?我們這群人也是有扮演消費(fèi)者機(jī)會(huì)的，那么消費(fèi)者真正需要的是什么?關(guān)注，任何一個(gè)消費(fèi)者都希望被關(guān)注，而我們能在他來(lái)第二次的時(shí)候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)，服務(wù)的個(gè)性化也是由關(guān)注而生。

? 24??學(xué)會(huì)溝通?心理學(xué)上有這么一句：人越是炫耀什么，其實(shí)就越缺少什么，人越是掩飾什么，其實(shí)就越在意什么，放之四海皆準(zhǔn)，和客人溝通的時(shí)候注意他們的言辭之中的側(cè)重點(diǎn)，幫他們消除消費(fèi)的心理障礙，這不但對(duì)總臺(tái)的整體服務(wù)水平形象有幫助，更對(duì)自我的能力是一種鍛煉? 25??了解自己的產(chǎn)品?深度了解自己的產(chǎn)品，這點(diǎn)是大多總臺(tái)員工的盲區(qū)不同的房型里的吹風(fēng)機(jī)都是放在什么地方的?遙控器呢?電視怎么開(kāi)?空調(diào)怎么調(diào)溫度?備用被子放在什么地方的?滅蚊器呢?酒店自己的網(wǎng)址是什么?酒店有自己獨(dú)立的訂房系統(tǒng)嗎?怎么在自己的訂房系統(tǒng)里做預(yù)訂?我相信這不只是我一個(gè)人碰到過(guò)的問(wèn)題? 26??總臺(tái)接待的工作到底包括哪些??①電腦操作包括預(yù)訂，排房，鎖房，各類報(bào)表文件打印，開(kāi)房，各項(xiàng)信息修改②對(duì)客服務(wù)包括對(duì)客銷售，咨詢，留言，轉(zhuǎn)接房間，客人要求的內(nèi)部銜接與外部銜接③工作交接包括書(shū)面交接和口頭交接? 27??總臺(tái)開(kāi)房的標(biāo)準(zhǔn)?在一般情況下，總臺(tái)是以客人拿走房卡做為開(kāi)房標(biāo)準(zhǔn)的我們?cè)诿鎸?duì)一個(gè)不確定到底住不住的客人的時(shí)候，最好就不要去給他房卡比較特殊的情況一般包括：一些經(jīng)過(guò)公關(guān)部擔(dān)保的特殊不發(fā)卡預(yù)訂酒店內(nèi)部的特殊接待(客人未經(jīng)過(guò)總臺(tái)而直接上的樓層，臺(tái)班開(kāi)了房門后再通知的總臺(tái))，有特殊不發(fā)卡通知的政務(wù)接待。

? 28??總臺(tái)退房的標(biāo)準(zhǔn)?總臺(tái)退房的標(biāo)準(zhǔn)是以收卡為準(zhǔn)，退房的方式千奇百怪但我們一定要萬(wàn)變不離其宗，不論是現(xiàn)場(chǎng)退房還是電話通知都一定要確認(rèn)房卡的去向，一張卡的去向說(shuō)小點(diǎn)，是個(gè)人崗位技能熟練度的體現(xiàn)說(shuō)大點(diǎn)，是一個(gè)酒店的專業(yè)程度的體現(xiàn)? 29??零散客的接待?總臺(tái)最大的任務(wù)就是在他們身上烙下形象的印記，"自己說(shuō)自己一萬(wàn)句好，不如別人說(shuō)一句好"一間房的費(fèi)用或者是一些增值的物品和廣告費(fèi)比起來(lái)有什么好提的?形象為上? 30??服務(wù)和原則的角度?很多酒店簽訂都是簽單協(xié)議，那么在這種協(xié)議的框架下協(xié)議價(jià)格的產(chǎn)生，必須是由單位簽單人或公關(guān)部的客戶經(jīng)理通知的才是有效的很多客人到店后站在總臺(tái)都會(huì)表明自己是XX單位的或者我以前以X。