領班每日七問在農村有村民小組長，在城市有居民小組長；在工廠有車間生產(chǎn)小組長，而在酒店業(yè)中與上述相對應的就是領班了有人曾詼諧地把他們統(tǒng)稱為“零號首長”其實，在任何行業(yè)中，“零號首長”的作用都是非常重要的 對于酒店業(yè)，領班負責著大量的承上啟下工作，包括組織實施，督導檢查，日常管理等等而隨著環(huán)?；⑿畔⒒?、智能化在酒店業(yè)所占比重的增加，傳統(tǒng)酒店業(yè)以禮儀、服務為主的知識結構已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代酒店業(yè)對領班的要求了另一方面，大量的有志青年踏入了酒店業(yè)，如何做一個優(yōu)秀的領班，并進而成長為一名出色的職業(yè)經(jīng)理人呢？希望下面的“七問”能給大家一些幫助 1、“泡沫”與“海綿”——人生觀問題 “泡沫”與“海綿”都很輕，宛若剛步入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內涵但“泡沫”卻非常自滿，認為自己很了不起了，所以總是隨波逐流，輕浮地飄在水面上；而“海綿”正好相反，它總是抱著虛懷若谷的心態(tài)，不停地吮吸著各種養(yǎng)分，使自己不斷地膨脹，沉淀 美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只有不斷充實自己的“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力正如歌中唱的“不經(jīng)歷風雨怎能見彩虹”你想做什么呢？ 2、“小女孩”和“大領班”——心態(tài)問題 曾經(jīng)有文人說：女孩子發(fā)小脾氣連上帝都會原諒的。

我想這話只能送給那些在父母庇護下的乖寶寶們如果你的員工因為一點小事和你發(fā)生矛盾，那你怎么辦？三天不和她說話，五天不給她笑臉，這樣就贏回了你的尊嚴？“小女孩”是做不好一個領班的作為一個領班更需要的是關心和寬容，更需要把自己的下屬當作自己的朋友和親人不能當乖寶寶，也不能當“鄰家女孩兒”，應該是一個大哥哥、大姐姐或小老師既關心又體貼，既嚴格又寬容 一個領班在工作上應該是“服務員的服務員”，而不是“官兒大一級壓死人”一旦這樣做，你就會發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心 3、“利已主義 ”和“助人為樂”——服務意識問題 我們經(jīng)常可以聽到客人真麻煩，客人真羅嗦等抱怨因為客人的種種原因，讓我多付出了多少等等那客人來花錢消費買的又是什么呢？我們?yōu)榭腿颂峁┓盏哪康挠质鞘裁茨?？誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人，因為可以少去很多麻煩那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務員嗎？ “助人為樂”是我們的傳統(tǒng)美德，尤其是服務行業(yè)更應提倡其實服務是相互的，用主動、周到、熱情的服務換來客人的愉悅和燦爛的笑容，難道你沒經(jīng)歷過嗎？ 4、“撒手掌柜”和“老媽子”——工作方法問題 很多領班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好，什么事都得靠自己。

衛(wèi)生不合格要返工，交接班記錄丟三落四……怎么辦，整天從早忙到晚，每一個下屬的工作全部跟蹤檢查一遍，跑前跑后，加班加點活像一個“老媽子”可換來的結果呢，沒準投訴最多的反而會出在你的班組要學會制度管人，要學會調動下屬的主觀能動性員工不行可以教，好的員工就應該給與充分的信任我不反對做“老媽子”，但那要在生活中而不是工作中 俗話說一個好漢三個幫，一己之力終歸有限要學會教育、鼓勵、信任，培養(yǎng)下屬同樣也是對自己的培養(yǎng)要學會抓大放小，把握關鍵這樣當你做到經(jīng)理時就可以當“撒手掌柜”了 5、“你中有我”和“如果我是你”——換位思考問題 服務行業(yè)有句話：我想怎樣和客人想我會怎樣也就是客人是上帝的問題隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人的身份也從高高在上的神轉變成了“我們的親人”上面那句話也就改成了“如果我是客人我會怎樣想”如果設身處地地想一想，當你在就餐時面對服務員一張冷冰冰的臉時，你會怎樣想呢？在酒店你為客人提供服務，在其他地方同樣有別人為你服務，而且其中很可能有你服務過的客人 “己所不欲，勿施于人對客服務如此，對待下屬難道就有什么不同嗎？ 6、“火”與 “冰”——溝通問題 一個領班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。

尤其是和下屬的溝通，位微言輕，沒人買賬，溝通簡直成了一些領班跨不過去的障礙而溝通和做思想工作恰恰是一個職業(yè)經(jīng)理人日常工作中的重要部分自古道水火相克，火與冰是對立的這正好比管理和被管理的一對矛盾但愛情小說中卻也有“就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉”的說法其中的關鍵是什么呢？心態(tài)首先自己不能把自己當作一塊兒冰，其次也不要把對方當作一塊兒冰工作中產(chǎn)生矛盾在所難免，關鍵是看如何對待我是領班，我不能主動找她；他不主動和我打招呼，我就不理他結果呢，矛盾變成了積怨，員工和你的距離越拉越遠，無意之間，你就成了那塊兒“冰”反過來像雷鋒說的那樣，對待同志像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱，放掉架子，拋掉面子，用真誠的心去求得對方的理解和尊重；把自己變成一團“火”，用自己的光和熱去感染你身邊的每一個人，融化你身邊的每一塊兒“冰”傳播快樂，播撒熱情，享受工作，享受年輕用生命之火照亮你的人生 7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局觀問題 現(xiàn)代酒店業(yè)的領班大多由員工提升上來，他們普遍存在的問題是經(jīng)驗豐富但理論知識不強，崗位技能熟練但綜合素質不高，而且工作學習的視角往往有缺陷面對一個新問題采取的解決方法一般是“跟著感覺走”，往往面對復雜現(xiàn)象時會一頭扎進其中，造成當局者迷的情況。

而一旦僥幸獲得了成功，又沾沾自喜，自以為水平很高而不能及時分析總結其實這一切均很正常，每個人在自我提高過程中均會經(jīng)歷這段時期科學的學習和解決問題的方法應是站到外面來看問題，不要輕易被表象所迷惑要整體吸納，局部分析，舉一反三，融會貫通先從全局著手，再進入內部解剖麻雀，最后再跳出來重新審視，如此才完成了一個學習過程此過程既能增加經(jīng)驗又能提高理論分析能力而你看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視 當你擁有完整的大局觀后，你就會發(fā)現(xiàn)做任何工作其實很簡單發(fā)現(xiàn)問題－分析原因－尋找方法－著手解決－檢驗成效－總結歸納只不過就是“條理”二字罷了 講了這么多，歸根結底是態(tài)度問題正如前中國男足主教練米盧先生常說的——態(tài)度決定一切這句話其實把所有的東西都包含進去了不管從事什么行業(yè)，你首先需要的就是敬業(yè)精神而這種精神就是責任，對自己，對家庭，對社會的責任 領班在絕大多數(shù)人的一生中只會是一個小小的驛站，但它卻往往是你事業(yè)起飛的基點要么不做，要做就努力做到最好相信自己，勇敢地對自己的人生說：我要擔負起我全部的責任 員工心目中的現(xiàn)代飯店領班 現(xiàn)代飯店的領班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。

因此，一些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用：是領袖，是信息傳達者，是導師，是裁判，是模范，是咨詢者還有的學者總結歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班，等等這些都是飯店領導或學者對領班提出的期望和忠告，每一位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒筆者在為一些飯店作督導管理培訓時，常請教員工“您們心目中的領班究竟是個什么樣子”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對其直接上司提出了許多很中肯、很有見地的意見，值得深思1、 現(xiàn)代飯店領班應有真才，能實干 參與研討的員工一致認為：一個稱職的領班，首先應熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務知識，有比較強的操作技能，在這一方面他應該是一個“小專家”如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑話喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次：（1）接受過培訓；（2）達到基本所需要的能力；（3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準；（4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準，并有效率性作為領班，從應具備的業(yè)務知識和操作技能來說，應能達到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。

領班不僅要掌握一定的業(yè)務知識和操作技能，還應具備一定的管理理論基礎不少領班在給其下屬培訓中，對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道，但為什么要這樣做？或應注意避免此什么？恰恰講得很少，培訓平平淡淡，員工參訓的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應努力加以彌補現(xiàn)在是信息時代，新知識、新技術、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進，積極學習，可能就要掉隊，尤其是那些年紀稍大一點的“老”領班，不能只守住老本再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務“上帝”更不容易，處在管理第一線的領班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領員工不斷進行服務創(chuàng)新有的員工說，“還有一個很實際的問題是領班要不要和下屬一起干”？因為有些領班認為：“班內檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干？”其實，領班能擠出一點時間帶領員工干，尤其是在服務工作的緊急關頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進督導管理那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的 2、現(xiàn)代飯店領班處人處事應公平公正，不搞親疏 有些員工認為：“領班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關系不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了！”他們對領班的一個共同心愿是：嚴管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。

通常，員工對領班意見比較大的有兩個，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說：“今天領班分派我打掃13間房，有些員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢，而領班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點不服氣” 這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論不過筆者以為，此領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達理的由于種種原因，各個員工清掃的進度會不一樣，快到下班時，領班適當進行協(xié)調，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內的團結互助精神，清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育至于領班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題，應該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應有度，“嚴處”應講究方法對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理據(jù)說有家飯店的質檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了類似這樣的處理，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。

對于清掃員工作中的問題，當班領班不僅事后要檢查，清掃過程中也應進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正，加強清掃過程中的質量控制，而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題，應進行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或屢教不改的毛病，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當事人感到“疼” 領班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領班是否為人正派有些領班能力和水平雖不很強，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設何從談起領班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓斥員工員工大都有各自的專長，領班應誠心地向他們學習、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當知心人看待領班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎上，該批評的則批評(要適當注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更。