第1章 總則第1條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟效益，特制定本方案第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標權(quán)重占40%，定量化指標權(quán)重占60%溝通與反饋考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第2章 績效考核的實施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種第4條 考核內(nèi)容與指標的設(shè)計（1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示考核內(nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關(guān)鍵績效指標體系客房部關(guān)鍵績效指標體系如下表所示客房部關(guān)鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護賓客遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績效考核實施第5條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進行，即采取360度考核法進行如下 評估。

① 自我評估② 上級領(lǐng)導(dǎo)評估③ 同事評估④ 客人滿意度評估第6條 評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內(nèi)容考核項權(quán)重考核要點得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務(wù)技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%≤R≤100%80%≤R<90%70%≤R<80%60%≤R<70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%≤R≤100%85%≤R<90%75%≤R<85%70%≤R<75%客人委托服務(wù)及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務(wù)差錯次數(shù)10%不得高于 次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達到 %以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于 件服務(wù)能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷第7條 績效申訴被考核者若認為考核結(jié)果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。

被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字： 受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章 績效考核結(jié)果的運用第8條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用1）培訓酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓內(nèi)容，適時提供培訓，提高工作技能2）調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力3）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等第5章 附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。